21.1.2022
Kommunförbundets kundtjänst förnyas: kontakt via elektronisk blankett och preciseringar i principerna för avgifter
Kommunförbundet förnyar sin kundtjänst i månadsskiftet. Både sättet att kontakta förbundet och principerna för avgiftsbelagda tjänster ändras.
En gemensam kontaktkanal
Från och med början av februari önskar vi att våra kunder kontaktar oss främst via en elektronisk blankett. På det sättet styrs begäran om service till rätt sakkunnig. Förändringen innebär att flera kanaler samlas till ett ställe och servicen blir mer enhetlig och enkel ur kundens synvinkel.
När kundservicen koncentreras allt mer till kundhanteringssystemet kan vi använda informationen till att utveckla servicen och erbjuda alla snabbare och mer uttömmande service. Målet är bland annat att snabbare lägga ut rådgivningen på webben. Vi kommer också att använda artificiell intelligens till exempel i styrningen av frågor till sakkunniga.
Kommunerna kommer också att få möjlighet att påskynda svaren som en extratjänst. Med andra ord kan man i brådskande fall understryka att man önskar få stöd fortare än vanligt.
Två timmar avgiftsfri rådgivning istället för bara en – men därefter faktureras servicen
Tidigare kunde kommuner, avtalsorganisationer och kommunalt anknutna organisationer få en timme avgiftsfri rådgivning av Kommunförbundets sakkunniga, varefter servicen fakturerats. Nu ökar tiden till två timmar.
– Vi har inte alltid fakturerat för rådgivning som överskridit en timme. Nu är idén att ge utvidgad service avgiftsfritt och istället fakturera varje gång två timmars gränsen överskrids, säger Kommunförbundets kundrelationschef Elina Laamanen.
– Uppskattningsvis kommer nio av tio svar att vara gratis rådgivning som ingår i medlemsavgiften. Om vi bedömer att utredningen av något ärende kommer att ta till exempel fyra timmar så får frågeställaren ett besked om att behandlingen uppskattas ta maximalt fyra timmar av vilka två faktureras. Behandlingen inleds omgående men den del som ska faktureras framskrider inte förrän frågeställaren godkänt det.
Målet är att bättre tillgodose kommunernas behov
Syftet med ändringarna är att göra rådgivningstjänsten mer kundorienterad och att utveckla Kommunförbundets kapacitet att sköta rådgivningen.
– Modellen med bara en kontaktkanal garanterar att inga frågor blir hängande i någon enskild sakkunnigs e-post och att de sakkunniga kan koncentrera sig på att behandla ärendena.
Kommunförbundets serviceverksamhet är omfattande. I fjol svarade till exempel förbundets sakkunniga på 7000 frågor från kommuner och organisationer med kommunal anknytning. I idealsituationen kommer vi att kunna samla resurserna bättre för servicen till kommunerna.
