Det är viktigt att utvärdera servicen på det andra nationalspråket i kommunen. Detta kapitel ger läsaren verktyg för att utföra en grundlig utvärdering av kommunens verksamhet.
11.1 Uppföljning och rapportering
Kommunförbundets mall för kommunens förvaltningsstadga är ett förslag på hur förvaltningsstadgan kan utformas. Paragraferna om tvåspråkighet finns i kapitel sju i stadgan och omfattar flera aspekter av hur språkliga rättigheter ska beaktas.
Paragraf 59 c fokuserar på att följa upp och utvärdera hur kommunen lyckas med att förverkliga de språkliga rättigheterna:
Uppföljning och rapportering av hur de språkliga rättigheterna förverkligas
Kommunstyrelsen och nämnderna följer inom sina respektive verksamhetsområden hur de språkliga rättigheterna förverkligas. Nämnderna rapporterar årligen uppföljningsresultatet till kommunstyrelsen. Kommunstyrelsen rapporterar till fullmäktige. Kommunstyrelsen ger närmare anvisningar om rapporteringen.
Motivering: Fullmäktige överväger om det behövs en uppföljnings- och rapporteringsskyldighet och vilken tidsplanen i så fall är.
Uppföljningen ska ge svar på exempelvis följande frågor:
- hur tryggas vars och ens rätt att använda sitt eget språk, finska eller svenska, hos kommunen,
- hur tryggas möjligheterna att få service på ens eget språk,
- hur tryggas de båda språkgruppernas möjlighet att delta och påverka på sitt eget språk samt
- hur tillgodoses den finskspråkiga och den svenskspråkiga befolkningens kulturella och samhälleliga behov på lika grunder?
Att utvärdera verksamheten kontinuerligt ger ett svar på hur man lyckas, men ger samtidigt en bas för att utveckla och förbättra servicen. I de flesta tvåspråkiga kommuner är svenska det nationalspråk som talas av en minoritet av invånarna, men i andra fall är det skäl att utvärdera servicen på finska.
Grundinnehållet i det här kapitlet i publikationen är ett enkelt instrument för självutvärdering, som kan användas av alla enheter i kommunen. Det kan anpassas för lokala behov och förstås också utvecklas tillsammans med andra kommuner. Tanken är att utvärderingen sker både i kommunens olika verksamhetsområden, och också i kommunen som en helhet.
Som grund för att utvärdera service på svenska finns ofta en policy och målsättning för organisationens språkliga värderingar som den faktiska servicen speglas mot. Arbetet med att ta fram styrdokument beskrivs i kapitel tre av publikationen.
Det är enkelt att kartlägga verksamheten med hjälp av blanketterna i det här kapitlet och hitta områden av servicen som kan utvecklas. De språkliga aspekterna kan vara en del av serviceplaneringen som helhet, men ofta utvärderas den språkliga servicen i relation till policyn för språkliga värderingar.
Som en del av att utveckla servicen för personer med andra modersmål än nationalspråken kan verktygen också användas för att utvärdera hur kommunen lyckas erbjuda tjänster även på andra språk.
Att lyckas med servicen på flera språk
Det bästa utgångsläget för arbetet i kommunen är då det finns en policy för den språkliga servicen som är förankrad i både ledningen och personalen. Ledningen har alltså en central roll som språkmodell för hela organisationen. Är serviceenheterna en- eller tvåspråkiga? Vilken form av stöd finns för den språkliga servicen? Finns det skäl att samordna all service på det andra nationalspråket under ett tak? Hur är förvaltningen organiserad så att verksamheten på det andra nationalspråket tryggas?
Att betjäna kunder på flera språk
Hur löser man konkreta kundbetjäningssituationer då all personal inte nödvändigtvis kan betjäna på båda nationalspråken? Erbjuder man service på det andra nationalspråket separat, eller är utgångspunkten att servicen genomgående är tvåspråkig? Finns det instruktioner för hur personalen ska göra om den inte behärskar servicespråket då någon vill ha service per telefon eller vid disken? Hur gör man när den enda anställda som handlägger en viss fråga inte betjänar på kommunens andra nationalspråk? Läs mer om hur din kommun kan ta fram en egen policy för språklig service i kapitel tre.
En fungerande personalstrategi i en tvåspråkig kommun
Hur uppmuntras en positiv tvåspråkighet i personalpolitiken? Hur belönas språkkunskaper? Ger kommunen personalen möjligheter att utveckla språkkunskaperna på arbetstid? Ger kommunen personalen möjligheter att fortbilda sig på både finska och svenska? Hur beaktas språkkunskaper i rekryteringen?
Att upphandla service på flera språk
Hur beaktas språket i den service som upphandlas? Finns språkkravet alltid med när kommunen upphandlar? Kan upphandling av service från den privata sektorn till och med vara ett sätt att stärka tillgången till service på kommunens andra nationalspråk?
11.2 Egenutvärdering av servicen på kommunens andra nationalspråk
För att få en helhetsbild av vad som redan fungerar och vad som behöver åtgärdas bör verksamheten kartläggas. Hur har man tänkt åtgärda brister? Inom vilken tidsram? Vem är ansvarsperson?
Gör på arbetsplatsen en genomgång av följande delområden med tanke på servicen på kommunens andra nationalspråk:
- intern och extern information
- personalutvecklingsfrågor
- stöd för service på två språk
- förvaltningsbeslut
- planering och strategi
- bildning och kultur
Den interna kartläggningen kan kompletteras med kundundersökningar och medborgarenkäter om servicen på det egna språket för att förmedla kommuninvånarnas syn till förvaltningen.
Blanketter för egenutvärdering av servicen på det andra nationalspråket går att ladda ned i PDF-format via länken nedan. Notera att vi inte kunnat säkerställa att tillgängligheten för PDF-filen motsvarar kraven i lagen om digitala tjänster.
Klicka här för att ladda ned blanketter för självutvärdering av den språkliga servicen i PDF-format
Det är viktigt att inkludera alla områden i kommunens verksamhet i utvärderingen. Utvärdera alla verksamhetsområden separat (eftersom kundsegmenten ofta är olika) och gå sedan igenom de samlade resultaten.