Få kommuner har centraliserat sin kundservice

I kommunerna har kundservicen endast i få fall centraliserats till ett ställe. Det framgår av Kommunförbundets enkät Kundservice i kommunerna 2018. Enkäten besvarades av 119 kommuner. Svarsprocenten var 38,3. Enkäten kartlade nuläget och framtiden beträffande kundservicen. Det var första gången en sådan enkät genomfördes.

Bland de kommuner som svarat har endast sju procent centraliserat all kundservice till ett ställe, såsom till centralförvaltningen till exempel. Totalt 45 procent har centraliserat servicen till en del. Den centraliserade servicen är t.ex. telefontjänst, allmän kundservice eller service för ett visst verksamhetsområde.  Nästan hälften svarade att varje verksamhetsområde sköter sin egen kundservice.

– Centraliseringen motiverades oftast med principen om allt på ett och samma ställe eller med att centraliserad service når kunderna bättre.  Andra motiv för centraliseringen har varit att effektivera verksamheten eller spara de sakkunnigas tid. Den decentraliserade modellen motiveras i sin tur med att de olika sektorerna har sakkunskap om servicen, säger utvecklingschef Outi Lehmijoki vid Kommunförbundet.

Enligt enkäten är den delvisa centraliseringen vanligare i stora och  medelstora kommuner. Få små kommuner deltog i enkäten men enligt de öppna svaren upplever de att den decentraliserade kundservicen fungerar bra.

– Ju större kommunen är, dess större tycks behovet av centraliserad kundservice vara. När behovet av centraliserad kundservice väl uppstått ses den ofta som en viktig del av kommunens strategi och image.

Sociala medier används i 73 procent av kommunerna

Nästan alla kommuner har en fysisk kundservicedisk, telefonservice och en nättjänst där man åtminstone kan skriva ut blanketter. I 70 procent av kommunerna används elektroniska tjänster och i 20 procent finns det också till exempel en chat-service. Distanskontakt eller annan möjlighet till videomöte används av 35 procent.

Kundtjänst genom sociala medier används i 73 procent av kommunerna som svarat. Den vanligaste kanalen är Facebook, men också Twitter och Instagram används. En av kommunerna använde WhatsApp i sin kundservice och två använde en robot. 

I alla kommuner som deltog i enkäten används e-post inom kundservicen varje dag. Snabbmeddelanden, till exempel Skype, används av 33 procent och system för hantering av kundrelationer (CRM) av sex procent

Elektroniska tjänster ökar i framtiden

Bland de kommuner som svarat sysslar 46 procent med insamling och mätning av kvantitativ kundinformation medan 30 procent av samlar in kvalitativ kundinformation. Den kvantitativa kundinformationen gäller besökarsiffror, biljettförsäljning, respons eller tillstånd. Den kvantitativa kundinformationen samlas genom enkäter eller responsblanketter på webbsidor.

Endast fem procent har gjort upp en separat strategi eller en mer omfattande verksamhetsplan för kundservicen. En motsvarande plan ingår emellertid i stadens strategi i 40 procent av fallen.

Enligt enkäten har en del av kommunerna helt nyligen gått över till centraliserad kundservice och den utvecklas fortfarande. En mer omfattande utveckling förväntas i framtiden inom hanteringen av kundrelationer och service, insamlingen av kundinformation och prognostiseringen.  I framtiden ska särskilt möjligheten att uträtta ärenden elektroniskt öka.

Närmare upplysningar:

Outi Lehmijoki, utvecklingschef, tfn 040 716 5773

Tommi Karttaavi, direktör, informationssamhället, tfn 050 563 3935